酒店业应如何应对各种的客人

现如今你如果想经营好一家酒店，可以说服务是一切的根本，但在漫长的工作时间里我们难免会碰到一些有问题的客户，这个时候我们应该怎么去处理呢，别急，下面由广州金朗酒店管理系统为您讲解一些技巧。

1、客房服务中有多少表格，你在填写时应怎么办?
　　客房部一般有全日值台记录表、会客登记表，遗留物品登记表、巡房记录表、设备维修表、清扫客房记录表、布罩送洗登记表，物品领用申报表等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。　　
2、遇到急性型客人怎么办?
　　此类客人性情急噪，动作迅速，服务要求效率高，这时为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后很快完成，否则易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。
3. 客人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办?

　　礼貌的与客人说清楚当地的规章制度，如果客人未随身携带身份证，建议客人就近治安室或派出所办理身份证明，切记不要疏忽大意

4、楼层接到VIP接待通知后，应怎么办?

　　首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。
　　注意客人忌讳和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。　　
　
5、人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办?
　　客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的形象，应尽量做好工作，引领客人到其他区域处理问题，避免影响其他客人，更应委婉冷静，彬彬有礼，尽可能的多倾听客人意见，给予客人发泄的时间，并给予答案，不与客人争辩是非和过分解释。 必要时由当事人当面向客人认错道歉。
6、当客人向你抱怨客房的设备太过陈旧时，你该怎么办?
　　积极听取客人意见，安抚客人情绪!同时做好记录，如果宾客反应真的很多，那么就上部门经理反应时候更换该设施设备(你只是主管，老板非要把旧得东西当新的用，谁也没招!)
　　　　
7、遇到啰嗦型客人怎么办?
　　这类客人遇事啰嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作，最忌和他们辩论。

8、发现客人在房内争吵、打架，怎么办?
　　立即报告值班经理和保安;将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报值班经理，向住客索赔。
　　如事态超出控制后可先通知 客人酒店有权报警，如双方宾客仍不能控制情绪，可立即报警处理。同时保存好事发监控记录。　
9、客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办?
　　处理此事的原则是有理有节，不卑不亢 ，但要分清情况区别对待。如是无意的，则不与计较，如是恶意的，则要建议客人平心静气的商量解决问题，但要注意不能粗言回敬，要用礼貌感染 客人。
　　
10、发生重复卖房，怎么办?
　　接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意;通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同;房间安排好后 ，让服务员将房间钥匙送上楼层，带客人到新的房间;真诚地向客人致歉;查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
　　
11、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办?
　　首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。
　　加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。
　　作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录;使物品不流失，不浪费。
　　
12、客房总卡丢失了怎么办?
　　客房总卡丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告店长，与门锁厂家进行联系，更改房卡设置，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。
　　
13、遇到无礼型客人怎么办?
　　这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，我们不要去计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。


　　总结：对于酒店业来说良好的服务是影响你关键的因素之一，关乎着你在这个行业的发展和声誉，遇到任何事情我们应该保持良好的情绪微笑去处理，也欢迎各位来和广州金朗酒店管理系统进行交流探讨。