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酒店业应如何应对各种的客人

2017-09-13 10:42:08      点击:

酒店业应如何应对各种的客人

现如今你如果想经营好一家酒店,可以说服务是一切的根本,但在漫长的工作时间里我们难免会碰到一些有问题的客户,这个时候我们应该怎么去处理呢,别急,下面由广州金朗酒店管理系统为您讲解一些技巧。

1、客房服务中有多少表格,你在填写时应怎么办?
  客房部一般有全日值台记录表、会客登记表,遗留物品登记表、巡房记录表、设备维修表、清扫客房记录表、布罩送洗登记表,物品领用申报表等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性,要保证原始记录可靠,一定要按要求认真填写。  
2、遇到急性型客人怎么办?
  此类客人性情急噪,动作迅速,服务要求效率高,这时为他们服务时说话要单刀直入,简明扼要,弄清要求后很快完成,否则易使他们急躁冒火,引起抱怨,影响服务效果。
3. 客人在入住登记时,没有遵照公安部门的规定填写内容时,怎么办?

  礼貌的与客人说清楚当地的规章制度,如果客人未随身携带身份证,建议客人就近治安室或派出所办理身份证明,切记不要疏忽大意

4、楼层接到VIP接待通知后,应怎么办?

  首先应了解VIP客人情况,检查房间设备是否完好,物品是否配备齐全,卫生是否彻底干净,根据气候调节室温,备好冷热饮用水,按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。
  注意客人忌讳和特殊要求,较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止,适时开窗换气,如客人晚上到达,应做好夜床。  
 
5、人因某种原因对服务工作有意见,在大堂内大吵大闹怎么办?
  客人因某种原因对服务工作有意见,会影响饭店的形象,应尽量做好工作,引领客人到其他区域处理问题,避免影响其他客人,更应委婉冷静,彬彬有礼,尽可能的多倾听客人意见,给予客人发泄的时间,并给予答案,不与客人争辩是非和过分解释。 必要时由当事人当面向客人认错道歉。
6、当客人向你抱怨客房的设备太过陈旧时,你该怎么办?
  积极听取客人意见,安抚客人情绪!同时做好记录,如果宾客反应真的很多,那么就上部门经理反应时候更换该设施设备(你只是主管,老板非要把旧得东西当新的用,谁也没招!)
    
7、遇到啰嗦型客人怎么办?
  这类客人遇事啰嗦,好打听,难于下决心,服务时尽量避免和他长谈,否则没完没了,影响工作,最忌和他们辩论。

8、发现客人在房内争吵、打架,怎么办?
  立即报告值班经理和保安;将双方客人劝离现场,密切注意事态发展,在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏,应及时报值班经理,向住客索赔。
  如事态超出控制后可先通知 客人酒店有权报警,如双方宾客仍不能控制情绪,可立即报警处理。同时保存好事发监控记录。 
9、客人对服务员讲不礼貌的语言,怎么办?
  处理此事的原则是有理有节,不卑不亢 ,但要分清情况区别对待。如是无意的,则不与计较,如是恶意的,则要建议客人平心静气的商量解决问题,但要注意不能粗言回敬,要用礼貌感染 客人。
  
10、发生重复卖房,怎么办?
  接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同;房间安排好后 ,让服务员将房间钥匙送上楼层,带客人到新的房间;真诚地向客人致歉;查找出重复卖房的原因,将其记录在案。
  
11、客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办?
  首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级和规格,又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。
  加强物资用品管理,保证客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任务之一。
  作为保管员,要严格遵守物品的领发手续,向部门反映用品的质量,保证前台物品的供应,做好各种原始记录;使物品不流失,不浪费。
  
12、客房总卡丢失了怎么办?
  客房总卡丢失了,应马上检查丢失原因,采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找,并报告店长,与门锁厂家进行联系,更改房卡设置,修改电脑程序,并督促服务员,细细回忆,做好记录。
  
13、遇到无礼型客人怎么办?
  这种客人不易和别人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作,我们不要去计较,尽量按他们要求完成接待服务,不与其发生冲突,保持冷静。


  总结:对于酒店业来说良好的服务是影响你关键的因素之一,关乎着你在这个行业的发展和声誉,遇到任何事情我们应该保持良好的情绪微笑去处理,也欢迎各位来和广州金朗酒店管理系统进行交流探讨。